Wysokie standardy obsługi klienta w Renault
20 lutego 2017 |
Grupa Renault posiada sieć 12 tysięcy koncesji na pięciu kontynentach. W Polsce jest to 45 koncesji (80 punktów sprzedaży i serwisu) Renault i 43 koncesje (65 punktów sprzedaży i serwisu) marki Dacia. Renault stawia sobie za cel zapewnienie zadowolenia klienta, zarówno przy zakupie samochodu, jak i w ramach serwisu posprzedażowego. Renault angażuje wszystkie siły, aby klienci byli zadowoleni w trakcie całego procesu obsługi, biorąc pod uwagę ich różne oczekiwania.
Zmieniający się świat spowodował konieczność zmiany w kwestii obsługi klienta i możliwość zaoferowania klientom zupełnie nowego podejścia. Poza samochodami o nowoczesnym designie, wyposażonymi w najnowocześniejsze technologie, będącymi „coraz bardziej w sieci”, również serwis obsługi klienta w sieci Renault musiał dostosować się do nowej strategii marki i zmieniającej się rzeczywistości. Powszechny dostęp do sieci zmienił sposób dokonywania zakupów przez klientów. Według badań JD Power w roku 2005 klient odbywał średnio pięć wizyt w salonie przed podjęciem ostatecznej decyzji dotyczącej zakupu auta, w roku 2015 była to średnio jedna wizyta. W związku z tym bardzo ważną kwestią jest odpowiednia obsługa klienta podczas tej jednej wizyty.
Priorytetem Renault jest satysfakcja klientów z oferowanych produktów i usług posprzedażowych. Biorąc pod uwagę różnorodność oczekiwań, co roku Renault dokłada wszelkich starań, aby klienci byli w pełni zadowoleni z każdego kontaktu z marką, niezależnie od sposobu komunikacji (przez Internet, sieć serwisową lub bezpośrednio).
Badania Grupy Renault obejmujące 16 krajów, 16 tysięcy ankiet, 48 wywiadów indywidualnych, audyty i grupy fokusowe pozwoliły na wyznaczenie kluczowych momentów w obsłudze klienta oraz przeanalizowanie sposobu pracy z klientem, a także wyznaczenie kierunku zmiany relacji między marką a klientem – z transakcyjnej na bardziej osobistą, sprawiającą, że pracownik staje się osobistym doradcą klienta. Aby uplasować się w pierwszej trójce producentów pod względem satysfakcji klientów na swoich głównych rynkach, Renault wdrożyło program C@RE2.0. W ramach tego programu przyjęto, że podstawowe znaczenie ma 7 kluczowych tzw. momentów prawdy, które składają się na wysoką jakość obsługi i pozwalają na utrzymanie doskonałych relacji z klientami. Wśród nich jest m.in. emocjonalne podejście do klienta, dbanie o relacje z klientem, zdobywanie jego zaufania oraz w efekcie zostanie osobistym doradcą klienta, który pomoże nie tylko w podjęciu decyzji zakupowej, ale także później w przypadku, gdy pojawi się jakikolwiek problem.
W ramach zarządzania jakością obsługi klientów w sieci, Renault monitoruje cały proces obsługi klienta. Służą do tego takie narzędzia, jak ankieta Voice of Customer czy audyt Tajemniczy Klient. Voice of Customer jest rodzajem ankiety on-line wypełnianej przez klientów, którzy zakupili samochód bądź klientów serwisu. Jest to narzędzie pozwalające Renault na uzyskanie opinii zwrotnej od klienta, przetworzenie i zareagowanie na opinię klientów odnośnie do konkretnego doświadczenia, w bardzo krótkim czasie. Ankieta pozwala na szczegółową analizę, a analiza zebranych opinii pozwala na uzyskanie informacji nt. jakości kontaktów klienta z siecią Renault w konkretnym przypadku. Wsłuchując się w głos klienta, Renault jest w stanie dokonać zmian w obsłudze lub zareagować w ramach konkretnego przypadku. Tajemniczy Klient jest formą kontroli norm jakości w koncesjach. Renault przeprowadza cykliczne badania (co miesiąc w salonach Renault, co dwa miesiące w salonach Dacia i co kwartał w stacjach serwisowych), polegające na wysyłaniu klientów audytorów do salonów. Jest to badanie wewnętrzne. Przeprowadzany audyt polega na ocenie poszczególnych punktów ankiety, które mają bezpośredni wpływ na jakość oferowanych usług. Na koniec października br. wyniki dla salonów Renault były na poziomie ponad 90%. Wyniki z przeprowadzonych ankiet są analizowane na wewnętrznych platformach internetowych sieci, a szczegółowe dane są dostępne dla koncesji. Jest to także narzędzie motywacyjne, które zezwala na porównanie wyników danej koncesji w stosunku do innej placówki ASO np. w rejonie.
Szkolenia
W 2016 roku przeszkolono ponad 1660 pracowników sieci Renault w Polsce (do końca listopada br., we wszystkich szkoleniach). Były to szkolenia bazowe i certyfikujące, szkolenia produktowe, doskonalące dane umiejętności oraz szkolenia behawioralne. Proces szkoleniowy obejmuje następujące etapy: cykl szkoleń bazowych, certyfikację, szkolenie doskonalące, szkolenie produktowe. Nastąpiła zmiana rodzaju szkoleń – z przekazywania wiedzy teoretycznej na szkolenia interaktywne, mające dostarczyć realne doświadczenia. Szkolenia są ukierunkowane zgodnie z potrzebami zidentyfikowanymi w ramach programu C@RE2.0 oraz po analizie kontrolowanych standardów i procesów jakościowych. Renault kładzie nacisk na połączenie trzech obszarów kompetencji: wiedzy, postawy i umiejętności, przy czym postawa stanowi kluczowy element. Renault prowadzi własną szkołę serwisową, gdzie eksperci techniczni Renault przeprowadzają szkolenia z zakresu techniki samochodowej oraz nowych produktów.
Jakość doceniana
Renault Polska po raz trzeci z rzędu otrzymało Złoty Klucz Jakości. Wyróżnienie to jest przyznawane na podstawie niezależnego Audytu Jakości Obsługi Autoryzowanych Serwisów ASO, realizowanego przez TNS Polska. Na podstawie prowadzonego audytu TNS Garage Quality Check 2016 przyznawane są Klucze Jakości. Badanie było prowadzone od lutego do lipca 2016 roku. W ramach badania przeprowadzono 140 audytów w salonach 14 najbardziej popularnych marek. Jest to jedyne tego typu opracowanie dostępne na rynku polskim, realizowane na tak dużą skalę i tak szczegółowo opisujące branżę oraz stosowane w niej standardy obsługi.
Podobnie jest z jakością obsługi w salonach, gdzie Renault już drugi raz z rzędu zajmuje miejsce na podium (badanie przeprowadzone od kwietnia do czerwca 2016 roku wśród 21 marek działających na rynku polskim i obejmujące 30% ich sieci sprzedaży)*.
* Wielki Test Salonów 2016, Auto Świat we współpracy z TNS Polska.
Aktualne promocje i oferty specjalne serwisu: http://www.autospektrum.pl/Promocje-serwisu
RZESZÓW, ALEJA ARMII KRAJOWEJ 82, TEL. 859 15 00
TARNÓW, ŁADNA 82B, TEL. (14) 628 45 45
